Le processus de médiation

Processus de la médiation

*Notification de saisine et vérification des conditions d’admission du dossier

Le médiateur de la consommation accuse réception du dossier auprès du consommateur et procède aux vérifications suivantes :

  • Que le litige dont il est saisi concerne un artisan adhérent à l’une des CAPEB 44,85,49,53,72 ;
  • Que le litige ne rentre pas dans les conditions des articles L 611-3 et L 611-4 du code de la consommation ;
  • Que le litige ne rentre pas dans les conditions de l’ article L 612-2 du code de la consommation.

En cas de rejet du dossier pour les motifs ci-avant, le médiateur de la consommation en avertit par écrit le consommateur dans les trois semaines de la réception du dossier.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur et en cas de recevabilité du dossier, le médiateur notifie aux parties sa saisine.

Il adresse une lettre de mission à l’adhérent concerné. En cas d’acceptation de la médiation par l’adhérent concerné, le médiateur de la consommation traite le dossier comme indiqué ci-après.

Le médiateur informe les parties de l’application des dispositions du code de la consommation relatives à la médiation de la consommation, du processus de médiation et aura recueilli leur engagement écrit de respecter le principe de confidentialité applicable en médiation.

La médiation pourra avoir lieu sans entretien, avec entretien(s) téléphonique(s) et/ou entrevues.

*Médiation – sans entretien

Conformément à l’article R 612-3 fin de l’alinéa, le médiateur, après avoir recueilli l’avis écrit des parties propose une solution par courrier simple ou électronique en mentionnant le fait que :

– les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution et le délai de réponse ;
– que la participation à la médiation n’exclut pas le recours devant une juridiction et
– que la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision rendue par un juge.

Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixera un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige en particulier.

La solution proposée met fin à la médiation une fois celle-ci communiquée aux parties.

*Médiation – Entretien(s) téléphonique(s)

Le médiateur peut contacter les parties pour clarifier et préciser leurs besoins et attentes respectifs eu égard au litige.
La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.
En l’absence d’accord de médiation, le médiateur propose une solution par courrier simple ou électronique en mentionnant les éléments ci-avant mentionnés.

*Médiation – Entrevue(s)

Le médiateur peut rencontrer les parties en réunion pour leur permettre de rechercher ensemble une issue à leur litige et anticiper ses conséquences.

La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.
En l’absence d’accord de médiation, le médiateur propose une solution en mentionnant les éléments ci-avant mentionnés

 

*La langue dans laquelle la réclamation peut être introduite et la langue utilisée pour la médiation

Les réclamations peuvent être introduites en langue française et la médiation sera en langue française.

*Durée de la médiation

Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, la médiation a une durée de quatre vingt dix jours, laquelle peut être prolongée à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.